Help! Ik heb een negatieve reactie op mijn social media...

Eén van de grootste angsten van ondernemers, merk ik, is online 'afgekraakt' worden. Negativiteit over zich heen krijgen en hier geen weg mee weten. Nochtans, je kan hier heel professioneel mee omgaan zodat je imago niet geschaad wordt. 

Eerst en vooral: wéét dat het weinig gebeurt. De klanten die ik coach, weten me achteraf te vertellen dat het minder erg is dan wat ze 'gevreesd' hadden. Als jij een goede ondernemer bent, die streeft naar klanttevredenheid, dan moet je niet bang zijn voor negatieve feedback. 

Maar! Natuurlijk gebeurt het wel eens. Een vergissing, dubbele boeking, het moest even snel snel gaan en je klant voelt zich niet geholpen of misbegrepen. Hij of zij kruipt in z'n pen en het kwaad is geschied. En jij: paniek! Wat nu? 

Professioneel en rustig blijven is de boodschap. Otherwise it could get messy... ;-) 

Professioneel en rustig blijven is de boodschap. Otherwise it could get messy... ;-) 

Blijf altijd beleefd! 

Ik vertel je graag wat je wél en niet doet met negativiteit op je social media kanalen. 

  1. Verwijder de post NIET

    In blinde paniek zie ik veel ondernemers de post verwijderen. Als het er niet meer is, moet ik er me niet meer druk in maken. Fout! Je ontevreden klant zal dit waarschijnlijk zien en de kritiek opnieuw posten, maar dit keer met de boodschap dat je zijn vorige post verwijderde. 

    Verwijder de post dus niet, maar doe er iets mee! 
     
  2. Reageer ALTIJD

    Tenzij het spam is of een overduidelijke internettrol, reageer altijd. Je kan kritiek niet zomaar negeren. Andere volgers/fans/likers zien dit ook en zullen zich afvragen of je dit 'conflict' wel wil oplossen en of je wel tijd wil steken in het zoeken naar een tegemoetkoming. 
     
  3. Publiek aanpakken, privé afhandelen

    Mijn gouden tip voor negatieve commentaar op je social media: reageer publiek (dus onder de reactie of recensie) zodat al je volgers dit ook kunnen lezen. Zo weten zij dat je de tijd genomen hebt om hier iets mee te doen. Zeg dat je de reactie en feedback waardeert en samen wil zoeken naar een oplossing.

    Daarna zeg je hem/haar te zullen contacteren via een privé-berichtje. Zo hoeft niet iedereen te zien hoe jij dit verder afhandelt maar weten je klanten/volgers alsnog dat er gehoor aan de klacht gegeven is. Een tweede reden: moest er alsnog met modder gegooid worden (langs welke kant ook), dan is het alvast niet publiek en for everybody to watch.
     
  4. Vraag je klant achteraf te reageren

    Vaak gaat het om een vergissing en mits jouw professionele en geduldige aanpak, maak je van die ontevreden klant alsnog een blije klant. Is je klant weer helemaal happy, kan je ook vragen om dit bij zijn of haar reactie te plaatsen zodat jouw volgers weten dat het op een volwassen manier is opgelost. 

    Zo ken ik verhalen van recensies die van 1 naar 4 sterren gingen door een professionele aanpak of klanten die op Facebook even laten weten dat het probleem goed en snel is afgehandeld. 

Zie het als een leerproces, je kan hier wel degelijk van leren. Misschien is het echt waardevolle feedback die je krijgt, of leer je van de manier waarop je er mee om bent gegaan. 

En zoals wij hier zeggen: 'parkeren, niet panikeren!'. Reageer niet in je kwaadheid, maar leg de commentaar even naast je neer, denk aan de tips hierboven en reageer gepast. 

NIes CoolsComment